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Chatbot Marketing

Chatbot marketing: l’era delle interfacce conversazionali ha inizio

ChatGPT è stato come un sasso lanciato in un tranquillo specchio d’acqua, l’elemento che muove all’azione. All’improvviso ci siamo è resi conto che il concetto di Intelligenza Artificiale era più vicino e tangibile di quanto avessimo mai pensato (anche se in realtà circolava già da sessant’anni) e tutti ci siamo sentiti catapultati in un libro di fantascienza. 

Parte di questo successo è stato dovuto al layout conversazionale dell’IA di OpenAI: basta chiedere qualsiasi cosa (o quasi) nel modo che si preferisce e in cambio si ha una risposta non solo corretta, ma che sembra formulata da un essere umano! 

In verità, ChatGPT crea solo l’illusione che l’Intelligenza Artificiale sia maneggiabile da chiunque: per ottenere risultati complessi, sono necessarie competenze complesse. Tuttavia, ha messo in luce una grande verità: ci stiamo affacciando su un modo in cui l e interfacce conversazionali avranno un ruolo decisivo nel modo in cui interagiremo con la tecnologia e giocheranno un ruolo strategico per le aziende in cerca di lead. 

Partiamo dall’inizio: che cos’è un chatbot

Un chatbot è un programma informatico che permette a un essere umano di dialogare con una macchina. Gli assistenti virtuali o gli agenti intelligenti che si occupano di customer support sono solo alcuni esempi che ti aiutano a focalizzare meglio di cosa stiamo parlando. 

Esistono diversi modi per creare un chatbot: ci sono piattaforme che permettono anche a chi non è un programmatore di realizzare bot conversazionali semplici (Dialogflow, ManyChat, Chatfuel, ChatGPT…), ma il funzionamento di base è simile:

  1. il chatbot prova a capire il linguaggio naturale (NPL) usato dall’utente
  2. poi cerca tra le fonti disponibili gli elementi per rispondere in modo appropriato
  3. genera la risposta e la invia all’utente
  4. alcuni chatbot possono imparare dalle interazioni con gli utenti e migliorare le risposte per il futuro. Quando questo processo non è automatico, è il programmatore a occuparsi del suo continuo allenamento per ottenere una precisione sempre maggiore nelle risposte date

La conversazione può risultare più o meno fluida a seconda del “grado di libertà” che si vuole accordare all’utente. Alcuni bot, per esempio, sono “menu-based”, ovvero gestiscono il dialogo suggerendo all’interlocutore di scegliere tra diverse opzioni.  Altri bot, invece, sfruttano appieno le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale per comprendere le richieste espresse con linguaggio naturale dagli utenti e rispondere in modo altrettanto naturale. A dire il vero, con l’avvento di ChatGPT, i nuovi chatbot tenderanno a preferire quest’ultima tipologia di interazione. Puoi approfondire gli aspetti fondamentali dell’AI in questo articolo

Large Language Model per l’interazione uomo-macchina

Alla base di un chatbot ci sono le logiche della comunicazione, ovvero il processo di trasmissione di un’informazione da un elemento a un altro. In questo caso si tratta di un dialogo fra un essere umano e un programma informatico, che ha come elementi principali:

  • l’emittente (o trasmettitore), ovvero il sistema che trasmette l’informazione
  • il canale di comunicazione che veicola il trasferimento dell’informazione
  • un contesto di riferimento che arricchisce di significato la comunicazione
  • l’informazione stessa
  • il destinatario (o ricevente) 
  • un codice linguistico e culturale 

All’interno di questo dialogo a cavallo tra la realtà e il virtuale, l’essere umano può dare un input (fare una domanda) oppure un output (rispondere a una domanda). Tutto il resto viene gestito dal chatbot e dal modello di AI su cui si basa. 

I LLM (Large Language Model) sono modelli linguistici di Intelligenza Artificiale allenati su gigantesche quantità di dati che permettono al chatbot di fornire risposte accurate a partire dal contesto della conversazione. Possono costruire frasi complesse che sembrano uscite direttamente da un cervello umano, dal momento che sanno riconoscere le relazioni tra parole utilizzando vettori multidimensionali.  

Cosa può fare un chatbot?

Quando si pensa ai chatbot, la mente corre subito a quegli assistenti virtuali che si trovano nei siti a cui si fa una domanda e puntualmente non si riceve una risposta adeguata. 

Con i progressi dell’IA questo impasse andrà via via a scomparire, ma resta da chiedersi: i chatbot cosa possono fare davvero?

Ecco qualche spunto per iniziare a esplorare le potenzialità dei chatbot: 

  • customer care: ok, questo è il classico assistente in basso a destra nel sito
  • knowledge base: immagina il chatbot come un’enciclopedia a cui chiedere informazioni in caso di dubbio. È sufficiente allenarlo con una base di conoscenza specifica per avere le risposte desiderate
  • addetto alle prenotazioni: un chatbot può fissare appuntamenti e registrare prenotazioni (Domino’s Pizza aveva creato un chatbot per fare ordini!)
  • assistente virtuale: Alexa, Siri… sono già forme di AI che permettono di compiere azioni nella vita reale. Nel prossimo futuro, però, i chatbot saranno capaci di estendere le loro possibilità e agire in molti più ambiti
  • programmatore: con ChatGPT puoi creare codici partendo da una domanda specifica
  • conversatore: esistono chatbot con un chiacchierare, semplicemente
  • recruiter: un chatbot può porre delle domande iniziali al candidato

Questi sono solo alcuni esempi di come i chatbot possono essere impiegati nella vita di tutti i giorni e in ambito business.

Chatbot marketing: i vantaggi

In un futuro sempre più vicino, le interfacce di conversazione uomo-macchina saranno parte integrante della nostra realtà. La UX di siti, app, device sarà rivoluzionata dai comandi NPL. 

Anche il modo di approcciarsi agli utenti cambierà: si dovrà riscoprire l’importanza della conversazione e del contatto. Sì, perché i chatbot diventeranno in tutto e per tutto specchio della cultura aziendale e dovranno veicolare i valori su cui si basa il brand.  

Il loro ruolo sarà quello di stabilire un primo contatto con i potenziali clienti e dare una prima buona impressione. Il fatto di essere disponibili 24 ore su 24 per tutta la settimana è già un bel vantaggio, ma per generare lead bisogna considerare anche altri fattori: 

  • la qualità delle risposte 
  • la fluidità nella conversazione 
  • i tempi di risposta
  • la facilità di contatto e utilizzo
  • il tone of voice 
  • la struttura e la logica dietro al dialogo

Se ChatGPT ha reso accessibile il mondo dell’IA a chiunque disponga di una connessione Internet, resta necessario fare affidamento a figure esperte di programmazione, prompt engineering e chatbot design per creare uno strumento che si riveli strategico all’interno di una strategia di marketing efficace. 

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