Monforte srl
Come trovare i touchpoint per la tua strategia di digital marketing

Touchpoint? Ecco come trovare i punti di contatto con il tuo target

Hai deciso che una campagna di digital marketing potrebbe aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi. Hai identificato il target, definito le personas, focalizzato sui pain points e trovato i bisogni principali del target. E adesso? 

Il passo successivo è trovare i canali e definire i loro touchpoint, ovvero i punti di contatto con il target di riferimento. Decisivi nella strategia, permettono di raggiungere il target attraverso i canali di comunicazione più utilizzati. 

Touchpoint vs canale

Per cominciare facciamo un po’ di chiarezza. Un canale è il mezzo che permette di comunicare con il target: può essere il sito web dell’azienda, un social media, un browser, ecc… I touchpoint, invece, sono i singoli messaggi, come: post, articoli di blog, annunci sponsorizzati… 

In altre parole, si può dire che i canali sono il contenitore e i touchpoint il contenuto. Ecco perché non possono essere considerati separatamente. Senza dei punti di contatto efficaci, conoscere semplicemente i canali non permetterebbe di raggiungere gli obiettivi prefissati. 

A questo punto, avrai capito che la prima cosa da fare per procedere con la tua strategia è identificare i canali di comunicazione. Devi, quindi, costruire il customer journey del target. 

Il Customer Journey

Il viaggio che porta il target a compiere un’azione include 5 fasi: 

  • awareness: il target sa di avere un problema ed è alla ricerca di una soluzione
  • familiarity: il target ha individuato il prodotto/servizio di cui ha bisogno e lo associa ad alcuni brand
  • consideration: il target sta valutando l’acquisto di uno specifico prodotto/servizio e quindi sta cercando informazioni approfondite
  • purchase: il target perfeziona l’acquisto e da prospect diventa cliente
  • loyalty: il target è ormai un cliente acquisito e mantiene i rapporti con il brand che ha soddisfatto il suo bisogno

In ogni fase di questo viaggio, il target entra in contatto con il prodotto/servizio attraverso alcuni canali che rispecchiano le sue caratteristiche e le sue abitudini di acquisto: si può assumere, per esempio, che un target formato da ragazzi di 15-20 anni in cerca di attrezzatura da gaming, si informerà soprattutto su piattaforme come Tik Tok, YouTube oppure Twitch. Difficilmente lo si troverà su Facebook o intento nella lettura di un blog aziendale. 

Una volta identificati i migliori canali da utilizzare, puoi cominciare a ragionare su quali possono essere i punti di contatto. In questa fase non serve scendere troppo nel dettaglio della comunicazione: linea grafica, Tone of Voice, contenuti testuali/video/musiche… saranno da implementare solo come ultima cosa. Limitati a pensare cosa puoi fare. 

Come trovare i touchpoint

Ecco qualche domanda che può aiutarti a capire quali touchpoint possono fare al caso tuo:

  • il target come viene a conoscenza della tua attività di solito? Quali canali usa?
  • il target è costituito da persone che hanno la stessa possibilità di accedere ai contenuti che crei? In altre parole, i touchpoint che devi creare devono essere chiari e accessibili?
  • che tipo di touchpoint usano i tuoi competitor sui diversi canali?
  • quali sono i touchpoint specifici per il canale che stai utilizzando? Post, foto, video, email…

La mappa dei touchpoint

Poco fa abbiamo visto gli step del customer journey. Più in generale, li possiamo riassumere i 3 momenti macro: tutto ciò che avviene prima dell’acquisto (step 1, 2 e 3) , l’acquisto (step 4)  e il ciò che accade dopo l’acquisto (step 5). Da qui possiamo estrapolare 3 diversi tipi di touchpoint:

  • pre-purchase touchpoint: il loro scopo è supportare il target e spingerlo verso la conversione
  • purchase touchpoint: includono il processo di acquisto
  • post-purchase touchpoint: raccolgono tutti i punti di contatto che permettono di fidelizzare la clientela, che offrono assistenza o che danno la possibilità di lasciare feedback

Di seguito trovi una mappa dei principali touchpoint divisi per tipologia.

Pre-purchasePurchasePost-purchase
Social mediaNotifiche pushFeedback
Blog postEmailNewsletter
Annunci sponsorizzatiChatbotHelp Desk
PassaparolaRetargetingProgrammi di loyalty
Email marketingPagina di acquistoSondaggi
BacklinkThank you pageConoscenti

 

Per concludere, avrai notato che nella mappa non sono stati inclusi solo i touchpoint “creati ad hoc” per la campagna. Ti accorgerai che, man mano che il tuo prodotto/servizio si fa conoscere, si genereranno dei punti di contatto inaspettati: il potentissimo passaparola tra chi ne ha già usufruito, commenti e recensioni online… Più andrai avanti e più l’opinione dei consumatori diventerà importante, perché potrà sbilanciare il piatto della bilancia a tuo favore oppure no. Starà a te curare la brand reputation della tua azienda e cercare di influenzare positivamente il pensiero del tuo target di riferimento.

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